Bayangkan jika ada seorang ibu berusia enam puluhan yang ingin mengurus administrasi di kantor pelayanan administrasi. Dulunya, ia hanya perlu datang, ambil nomor antrean, lalu menyerahkan berkas ke petugas. Namun, sekarang ia tiba-tiba diminta untuk mengundung aplikasi, membuat akun, verifikasi nomor HP, mengunggah foto KTP, lalu menunggu notifikasi yang ia bahkan tidak tahu kapan munculnya.

Cerita semacam ini sebenarnya adalah apa yang terjadi ketika internet dan kehidupan digital mulai masuk ke masyarakat. Indonesia setidaknya memiliki 229 juta pengguna Internet menurut survey APJII 2025, tapi di baliknya masih ada hampir 20 persen penduduk yang belum terhubung. Ada juga jutaan orang yang sudah terhubung, tapi belum benar-benar bisa memakai teknologi yang ada di tangannya.

Internet sebagai Awal Kemajuan Teknologi

Internet lahir dari jaringan kecil bernama ARPANET pada 1969. Awalnya hanya dipakai segelintir peneliti untuk saling bertukar data. Dua dekade kemudian, World Wide Web dibuka untuk publik pada awal 1990-an, dan internet mulai masuk ke rumah, kantor, dan sekolah. Indonesia sendiri mulai mengenal layanan internet komersial pada pertengahan 1990-an.

Tiga puluh tahun berselang, internet tidak lagi dioperasikan di meja komputer. Teknologi dikembangkan untuk dapat muat bahkan ditempat terkecil seperti saku celana. Menurut APJII, 95 persen pengguna internet di Indonesia mengaksesnya lewat HP. Penetrasinya pun terus naik, dari 77 persen pada 2022 menjadi 80,66 persen pada 2025.

Kemajuan ini membawa banyak kemudahan. Belanja, membayar tagihan, mengurus dokumen, sampai berkonsultasi dengan dokter kini bisa dilakukan tanpa keluar rumah. Tapi kemudahan itu punya syarat yang jarang dibicarakan. Penggunanya harus tahu cara memakainya.

Hampir semua hal yang dulu dikerjakan secara manual kini berpindah ke layar. Formulir kertas berganti formulir online. Loket pelayanan berganti aplikasi. Buku kas berganti sistem digital.

Respon Pemerintah Terkait Kemajuan Teknologi Digital

Pemerintah pun ikut bergerak cepat, bahkan terlalu cepat. Saat meluncurkan INA Digital pada Mei 2024, pemerintah mengakui ada sekitar 27.000 aplikasi layanan yang tersebar di kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah. Banyak di antaranya berjalan sendiri-sendiri dan tumpang tindih. Bagi masyarakat, artinya satu urusan bisa butuh satu aplikasi, dan urusan lain butuh aplikasi yang lain lagi, lengkap dengan akun dan kata sandi yang berbeda.

Dunia kerja mengalami hal serupa. Laporan Future of Jobs 2025 dari World Economic Forum memperkirakan 39% keterampilan inti pekerja akan berubah atau usang antara 2025 dan 2030. Literasi teknologi masuk tiga besar keterampilan yang paling cepat dibutuhkan.

Mau tidak mau, semua orang harus belajar kembali. Pertanyaannya, apakah semua orang punya kesempatan yang sama untuk belajar?

Realita

Nyatanya, ada kelompok yang sehari-harinya jarang bersentuhan dengan teknologi, atau hanya memakai satu dua aplikasi seadanya. Mereka bukan anti teknologi. Mereka hanya tidak punya cukup waktu, kebiasaan, dan pendampingan untuk mengikuti perubahan yang datang begitu cepat.

Lansia adalah contoh yang paling terasa. Data BPS tahun 2025 menunjukkan 52 persen lansia di Indonesia sudah memakai HP, tapi baru 34 persen yang mengakses internet. Artinya, punya perangkat belum tentu bisa memakainya. Padahal jumlah lansia terus bertambah. Hasil SUPAS 2025 mencatat porsi lansia sudah mencapai hampir 12 persen dari total penduduk, dan Indonesia resmi memasuki fase penuaan penduduk.

Kesenjangan juga terlihat dari kualitas, bukan hanya jumlah. Indeks Masyarakat Digital Indonesia 2025 dari Komdigi berada di angka 44,53. Pilar infrastruktur mencatat skor tertinggi, yaitu 53,06. Pilar pemberdayaan, yang melihat sejauh mana teknologi benar-benar membantu kehidupan masyarakat, justru paling rendah di angka 34,42. Jaringannya sudah ada, tapi manfaatnya belum dirasakan merata.

Gambaran global pun tidak jauh berbeda. ITU mencatat 85 persen warga kota di dunia sudah online, sementara di desa baru 58 persen. ITU juga menyebut kebanyakan pengguna internet baru menguasai keterampilan dasar.

Ketika seseorang gagal memakai sebuah aplikasi, kita sering menyalahkan penggunanya. Dianggap gaptek, kurang mau belajar, atau tidak mengikuti zaman. Padahal sering kali yang bermasalah adalah perangkat lunaknya sendiri.

Penelitian Nielsen Norman Group tentang pengguna lanjut usia menggambarkan hal ini dengan jelas. Pengguna berusia 65 tahun ke atas hanya berhasil menyelesaikan tugas di website sekitar 55 persen dari waktu, dibandingkan 74,5 persen pada pengguna usia 21 sampai 55 tahun. Mereka juga 43 persen lebih lambat. Penelitian itu memang dilakukan lebih dari satu dekade lalu, tapi polanya masih relevan. Desain yang tidak memikirkan keterbatasan penggunanya akan meninggalkan mereka di belakang.

Tombol yang terlalu kecil, istilah teknis yang membingungkan, alur yang terlalu panjang, dan pesan kesalahan yang tidak menjelaskan apa yang harus dilakukan. Semua itu terlihat sepele bagi tim yang membuat aplikasi, tapi bisa jadi tembok tinggi bagi orang awam.

Pemerintah sendiri menyadari hal ini. Saat peluncuran INA Digital, Presiden Joko Widodo menegaskan bahwa birokrasi seharusnya melayani, bukan mempersulit dan bukan memperlambat. Prinsip yang sama berlaku untuk aplikasi. Teknologi seharusnya melayani, bukan menambah beban.

User Experience Bekerja Sebagai Titik Tengah Teknologi dan Manusia

Di sinilah user experience (UX) mengambil peran. UX menjadikan pengalaman pengguna sebagai ukuran keberhasilan sebuah perangkat lunak. Aplikasi tidak dianggap berhasil hanya karena fiturnya lengkap atau teknologinya canggih. Aplikasi dianggap berhasil kalau orang yang paling jarang memakai teknologi pun bisa menyelesaikan urusannya tanpa bingung.

Dalam praktiknya, ada beberapa prinsip sederhana yang bisa membuat perbedaan besar. Mulai dari penyesuaian bahasa dari bahasa teknis ke bahasa yang digunakan sehari-hari, menyederhanakan alur dengan membandingkan alur yang sebelumnya terjadi kemudian disederhakan dengan mempertimbangkan kemampuan teknis yang mampu lebih mempermudah proses, menjamin kemudahan bagi penggunanya untuk dapat memahami alur penggunaan aplikasi melalui tutorial dalam aplikasi atau dengan memberi langkah antisipasi ketika pengguna melakukan kesalahan, hingga bentuk kemudahan lainnya.

UX yang baik juga bukan sekadar soal empati. Studi McKinsey terhadap 300 perusahaan selama lima tahun menemukan bahwa perusahaan dengan praktik desain terbaik tumbuh pendapatannya 32 poin persen lebih tinggi dibanding pesaingnya. Aplikasi yang mudah dipakai lebih banyak digunakan, lebih jarang dikeluhkan, dan lebih cepat memberi manfaat.

Kemajuan teknologi tidak bisa dan tidak perlu dihentikan. Tapi kemajuan yang hanya bisa dinikmati sebagian orang belum layak disebut kemajuan bersama. Tugas kita sebagai pembuat teknologi adalah memastikan tidak ada yang tertinggal hanya karena aplikasinya sulit dipahami.

Di Aistech, kami percaya setiap sistem digital harus bisa dipakai oleh orang yang paling jarang menyentuh teknologi. Karena ketika teknologi dirancang untuk mereka, teknologi itu akan terasa mudah bagi semua orang.

Referensi: APJII, Survei Penetrasi Internet Indonesia 2025. Komdigi, Indeks Masyarakat Digital Indonesia 2025. BPS, Statistik Penduduk Lanjut Usia 2025 dan SUPAS 2025. ITU, Facts and Figures 2025. World Economic Forum, The Future of Jobs Report 2025. Nielsen Norman Group, Usability for Senior Citizens (2013). McKinsey and Company, The Business Value of Design (2018).